文章来源：http://www.traveldaily.cn/article/120139

精度之上，更多是酒店從業者的自我思考和調整；溫度之上，則主要強調消費者角度的思維。21世紀以來，互聯網技術的迅猛發展和應用，以碾壓的方式改變了這個世界的很多習慣，商業和生活都被裹挾其中；而新常態下的產能需求和格局，消費個性的生長和蔓延，更是一股不容忽視的新浪潮。中國消費經歷了體制內到市場化的淬煉，已經呈現出小屏幕、自媒體爆發、碎片消費、個人印記釋放的態勢。酒店業作為一個與人群親密接觸的消費類型，無論是產業還是企業的層面，我們都一起深切親歷著這場變革與狂歡。但當分眾發散的形態一路鋪呈到今天，企業作為商業體和生活體中較大的因子，確實需要去認真思考和探索下一輪聚眾合力的可能性。首旅如家酒店集團總經理、如家酒店集團董事長兼CEO孫堅管理升級運籌于精度之間2017年活躍于各行各業的一個大詞匯是消費升級，相應地，管理升級也就成為了企業發展的關鍵熱詞。傳統意義上的企業管理，更多要求把握準確的戰略方向；而當大數據以企業千里眼和順風耳的姿態來臨，即便是更大的企業和商業體，對管理精度的要求也提上了日程。1.產品的精度酒店業的產品一直以來代表了社會人群對住宿需求的更高愿望，它的產品實現精度也向來以專業周到、細膩體貼為核心印象。而今天消費者對于產品的需求，已經遠遠超越了平均水平這樣一個折中的概念，大量的基層需求正在沿著馬斯洛需求理論的金字塔，由溫飽型消費逐漸向小康型消費、個性化消費過渡。籠統地看，滿足不同階段的需求，發展產品的個性和特色，也就成了產品精度最大的目標。從我們在產品升級過程中的經驗來看，最初適配大多數商旅客人的經濟型酒店產品，已經慢慢向具有人文科技娛樂精神的中高端主題酒店產品延伸和變化；針對家庭出行為主的兒童樂園類產品、鄉野旅行的集裝箱基地類產品也已經應運而生，逐漸響應商旅客人的休閑度假需求；而公寓類產品、聯合辦公空間等新興項目，則是對城市年輕人生活狀態精準觀察的產物。在產品精度界面的開拓和發展，無疑打開了產品個性化、多樣化的大門，給消費者創造了更多選擇。但在風口大開的同時，繼續保有酒店堅實的共性，清潔安全的環境，熱情專業的服務，不忘初心地實踐專業的內核，才能牢牢把握住更復雜產品組合背后的關鍵所在。2.營銷的精度營銷是產品投向市場的直接反映窗口，互聯網新環境對營銷的影響之大、改變之深，每一位實業從業者都有深切體會。在新技術新平臺的便利之下，抓準營銷的精度，確有實現更亮眼業績的可能。從硬件工具的角度，有三個重要考量要素：積極與互聯網互聯、主動向移動端移動，以及充分利用人工智能代替人工。身為傳統行業的酒店連鎖，我們深知酒店落地互聯網的特點，它的各個門店實體神形相通卻不能互聯，它的業務觸角廣泛卻不能隨客人移動，它的體驗溫情滿滿卻與每位員工緊密相關，而這些恰恰是互聯網、移動端和人工智能的最大優勢。在硬件上，充分融入和利用它們，將會給傳統的酒店物聯網插上騰飛的翅膀，使遍布各處的房間變成鮮活的空間，讓顧客的停留成為移動的場景，用人工智能替代基礎作業，抑或是創造更多的新奇體驗，這些都將成為營銷精度的高精尖探索器和推進器。而從軟性思維的角度，營銷的娛樂、社群、社交屬性也將更加凸顯。消費需求與產品的直接連線交易，將越來越少，以某某為名義的集結將越來越多。隨著消費水平的提高，人們對于娛樂，包括游戲、動漫及各類活動的訴求已經日趨旺盛。這也恰恰是酒店營銷的精準化入口之一。酒店業對客群的傳統定義包括商務、旅游、會議、團體的概念，也將更多地被以人群特征來區分的社群類別所迭代替代，漫畫人口、游戲人口、驢友、空中飛人……每一個概念都有可能成為營銷精度的新型經緯標記，與此同時，主流營銷陣地的稀釋化是在IP盛行、網紅遍地的當下，更直觀的所見。這些都將引導我們去深入挖掘應對每個社群的特定需求，實現營銷精準性的跳躍性調度。3.經營的精度在這樣的大環境下，企業對于經營精度的要求就不難推斷，它將必然是對最核心效益產出的更強效的訴求。大致來說，會緊緊圍繞人效、坪效和錢效來展開，也就是最大限度地關注單位人力、單位面積以及單位投入的產出效率。酒店業是典型的勞動密集型產業，更是典型的人人交互型的服務消費行業。人是酒店業乃至大部分行業的最大最核心競爭力，而從效率角度看，人又是酒店業最大的效率優化機會。在市場、產品、消費不斷變化的過程中，將人效作為重要的參與性因素，從源頭上設計和考量進去，將會有更多的機會實現和提升效能。隨著對酒店空間理解的革命性變化，尤其是跨界思維的引入，酒店的單位面積產出將不再是平均概念所能涵蓋。除了傳統意義上的淡旺季的時段差異外，還會有基于合作需求的空間價值的二次定義。酒店的公共空間、房間的閑置時間空間，都有可能因為VR技術、迭加功能的遷入，而產生更多價值。因此對于酒店坪效的評估，特別是單位投入的錢效計算，都會在傳統價值實現之上，帶來更具挑戰和機遇的可能。場景升溫帷幄于溫度之上如果說精度之上，更多是酒店從業者的自我思考和調整，溫度之上，則主要強調消費者角度的思維，酒店業可能更迫切地需要為消費者創造有溫度的接觸感、體驗感和場景感。1.消費者的關注度以消費者為主導的思維，首先最根本的在于始終追隨消費者的目光，聚焦他們的所思所想，將消費者所關注的轉變成消費內容，從而增強與他們的連接和互動。其二，則在于不斷尋找和探尋消費者的消費趨勢，用有前瞻性、引領性的產品去吸引他們未來的關注度。不僅是酒店行業，我想任何一個經過長期積淀的行業，都多少會有先入為主的思維，會或多或少地用從業者的專業眼光去判斷消費者的關注度和需求，其中的思維誤差有可能就是我們和消費者之間的那層至關重要的窗戶紙。好在更透明的市場機制和大數據，會給我們更多更客觀的判斷依據和參考。簡單來說，實現了消費者的需求，是滿足了消費者關注的當下；而建立了跟隨消費者成長、滿足消費者想象的產品線，則會更有黏著度的預見和綁定消費者的下一站。對于未來，時尚和科技被認為是兩個巨大的內核，圍繞這個核心，去豐富酒店產品的內涵和外延，將是保持和吸引消費者關注度的大方向。2.消費者的體驗度新興的消費群體以及主流的消費趨勢都在不斷地表明，消費者對于體驗度的需求正在不斷增加，基本功能之上的顏值訴求和儀式感，已經慢慢成為更多人的心理期望必備項。這是隨著生活水平的提高，大眾消費乃至中產階級消費的必然趨勢。簡單實用加好看，成為基礎消費要素，而高顏值、高規格則成為更有消費力的群體追逐的目標。以酒店的功能性為例，用大多數酒店做參考，BB床和早餐的兩大功能如果仍然沒有變化的話，對于床，則已經更多地在色彩氛圍、燈光氛圍上加以升級，而床周邊設施的便利性，則可能在智能化控制端口、充電設備、睡眠記錄分析等附加值上面作文章；對于早餐，會聚焦于健康關懷、營養搭配、地方特色、兒童關愛等更有體驗度和感受度的項目上。以酒店的附加值、娛樂性為例，很多酒店都推出了跨界合作的主題，增加顧客在入住期間除了住宿以外的消費便利以及娛樂體驗，咖啡、電影、購物、黑科技，都以嶄新的面貌在酒店空間里悉數登場亮相，試圖給消費者創造不一樣的感受和經歷。這些都是酒店業正在也會持續探索的體驗度創造嘗試，相信隨著消費體驗度的概念深化，酒店將以顛覆常規住宿功能的更多新形象展現在消費者面前，而那也將是更有溫度的消費者體驗所在。3.消費者的參與度最早的概念里，傳統酒店的理念信奉顧客是上帝，懷著敬畏之心，滿足上帝的所有需求，是那個時期的主流；慢慢隨著時代的發展，很多的酒店提出顧客是親人，賓至如歸，要用對家人的愛去款待他們，無私地奉獻真愛；近來，更多的酒店提出顧客是朋友，用朋友的心情去招呼，讓顧客有平等親切的感覺；而未來，也許顧客是X，是一個可以期待卻不用設定的角色。在消費的場景里，顧客可以自然地加入進來，演繹屬于他/她的自身角色，自定義的快樂也許比被款待更能產生共鳴感。而有了自我角色的顧客，將比任何時候都有愿望進行自我傳播。在酒店搭建的場景里，每一位顧客都能夠住得舒適，玩得盡興，傳播便不是酒店必然的使命。消費者在其中的參與度將更加徹底，更加淋漓盡致，有了他們，酒店場景才能真正完成。那時，將是酒店業真正的消費變革實現。面對新技術、新形勢，作為酒店人，我們需要持續不斷思考和實踐，我們更需要大膽開放的探討和爭鳴，從傳統商業功能價格為核心的思維，到現代商業的環境場景為主導的思維，我們正在精度和溫度之上健力行走，也必將在消費升級、打造酒店生態產業鏈的路上，積極迎接創新，主動擁抱變化。

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